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國內領(lǐng)先的酒店管理軟件
為您提供領(lǐng)先同行的智能酒店解決方案
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原創(chuàng )：小C 高參 5月20日
【酒店高參】都說(shuō)科技改變生活，科技賦能酒店行業(yè)。毋庸置疑，酒店智能化是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢，而我們真正需要探究的其實(shí)是什么樣的酒店智能才是酒店真正需要的。對于酒店前臺的智能化管理及探究，很多酒店都做了多方面的嘗試，那么探究結果如何呢？
目前酒店前臺困境
前臺作為酒店的重要部門(mén)之一，是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的部門(mén)，因此如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何為客人塑造良好的第一印象顯得格外重要。但是目前酒店前臺也面臨了一些困局，主要表現在以下幾方面：
一、難以提高客人滿(mǎn)意度
等待往往會(huì )讓人感到煩躁。在入住、退房高峰期或者在有團隊辦理的情況下，需要排隊等候的時(shí)間往往比較長(cháng)，這種情況下容易引起客人的不滿(mǎn)。我們都知道，情感交流是緩解客人煩躁情緒最好的方法，但是在忙碌的情況下員工往往無(wú)暇顧及客人的情緒。這在某種程度上形成了一定的惡性循環(huán)。
二、員工流動(dòng)性強
前臺基層員工的薪酬一般不高，由于工作性質(zhì)的原因，經(jīng)常需要加班加點(diǎn)不說(shuō)，還要三班倒。很多員工對值夜班吃不消，因此往往堅持個(gè)一年半載就離職了。據數據顯示，酒店業(yè)是全國各行業(yè)中離職率最高的行業(yè)，普遍在20%-40%，其中一線(xiàn)員工及中層管理流動(dòng)變化最大。
三、員工培訓成本高
員工離職率高，流動(dòng)性強，不僅會(huì )影響正常的人員分配和運營(yíng)工作，酒店還需要花費更多的人力物力成本培訓新員工。
成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店引進(jìn)自助入住機系統
面對這樣的困局，酒店上下游供應鏈進(jìn)行了一系列的探索，希望運用技術(shù)手段改變現狀，那么效果如何呢？
酒店前臺革命探索
Henn na酒店作為世界上第一家被吉尼斯世界紀錄認證為員工配備機器人的酒店，前臺員工是與人類(lèi)十分相似的仿真機器人，它們會(huì )全程微笑并告訴住客如何通過(guò)屏幕自助辦理入住手續。>但是遺憾的是今年年初酒店機器人員工慘遭裁員，理由是這些人工智能更像“人工智障”，客人表示它們的理解對話(huà)能力甚至趕不上Siri，非但沒(méi)有為客人提供便利，反而制造了不少麻煩。
去年10月菲住布渴酒店開(kāi)業(yè)，真正實(shí)現了全場(chǎng)景刷臉入住。早在2017年，騰訊公司就已經(jīng)聯(lián)合藝龍、住哲、復創(chuàng )等合作方推出了“微信未來(lái)酒店”服務(wù)，對刷臉入住進(jìn)行了探索。但是這樣冷冰冰的形式也遭到了很多人的質(zhì)疑。他們認為，這樣的全智能酒店失去了酒店的靈魂，酒店最后一公里的距離還是要靠人的溫情。
酒店前臺是維護客人關(guān)系的重要部門(mén)，除了為客人辦理入住以外，與客人進(jìn)行有效的溝通和情感交流格外重要。用機器人代替人工做交流、通過(guò)全智能化的人臉識別系統從而實(shí)現“去前臺化”等模式都沒(méi)辦法實(shí)現與客人的情感溝通。 其意義并不是通過(guò)科技手段代替人力，而是將人力從繁瑣的工作中解放出來(lái)，讓工作人員有更多的時(shí)間和精力為客人提供更多的服務(wù)，找回酒店被遺失的“靈魂”。
酒店智能入住系統
難道真的沒(méi)有什么好的酒店智能化產(chǎn)品能夠為酒店賦能了嗎？
一次偶然的機會(huì )，我入住了成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店，辦理入住的時(shí)候正值高峰期，而且可能因為正巧有團隊入住，大堂里擠滿(mǎn)了人。但是讓我驚訝的是大家井然有序地在前臺旁排起了隊。
成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店
一旁的工作人員向我解釋道，目前辦理入住有兩種方式，可以選擇在前臺辦理入住，也可以在自助機自助辦理，而且自助辦理入住會(huì )更快一些。為了緩解我排隊的無(wú)聊，他開(kāi)始饒有興趣地和我閑聊起來(lái)，還向我介紹了酒店周邊的旅游景點(diǎn)。
辦理入住的客人雖然很多，但是由于自助辦理入住的程序非常簡(jiǎn)單，因此等待的時(shí)間也很短。在辦理入住的時(shí)候，工作人員還會(huì )耐心地指導。辦理入住的整個(gè)過(guò)程讓我感覺(jué)非常舒心，不僅更加方便快捷，而且在和酒店工作人員的閑聊過(guò)程中也緩解了我獨自出差的孤獨，倍感溫暖。
成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店引進(jìn)自助入住機系統
抱著(zhù)好奇的心態(tài)，我向工作人員了解了他們對自助入住機的看法。工作人員表示自助機的引入給他們的工作帶來(lái)了很多便利，酒店體量很大，擁有990間豪華客房及套房，過(guò)去入住和退房高峰期客人一般都要排隊很長(cháng)時(shí)間，很多客人是一家人過(guò)來(lái)度假的，讓小朋友不打不鬧排隊是很難的，這個(gè)時(shí)候客人一般都會(huì )比較煩躁。
現在自助機引入后，入住、退房流程變得非常簡(jiǎn)單便利，大大提高了辦理速度，從而縮短客人排隊時(shí)間短，提高客人滿(mǎn)意度；另一方面，工作人員的工作也變得更加輕松，也有更多時(shí)間和客人交流了，可以向客人介紹酒店的基本情況及推薦周邊的吃喝玩樂(lè )好去處；同時(shí)可以適當減少當班人數。這樣人手就會(huì )顯得更充裕些，不僅可以減少加班時(shí)間，也可以減少上夜班的次數。
智客迅自助機入駐環(huán)球中心天堂洲際大飯店
據了解成都環(huán)球中心天堂洲際大飯店的智能入住機供應商是智客迅科技有限公司，該公司成立于2016年，目前已經(jīng)與國內300多家中高端酒店達成合作，主要集中在西南、長(cháng)三角、珠三角等地區，是目前入駐國內高端酒店智能入住系統數量最多的品牌，也是目前市場(chǎng)上唯一能夠正常使用Opera系統的智能入住終端品牌。
技術(shù)的本質(zhì)不是用來(lái)取代人與人之間最有溫度的情感與交流，智能入住可以為消費者創(chuàng )造更具價(jià)值的服務(wù)和理念，也可以有解決酒店人工成本高、人員流動(dòng)性強、體驗不佳等問(wèn)題。目前市場(chǎng)上的酒店智能入住機林林總總，哪一家能夠脫穎而出，相信時(shí)間會(huì )告訴我們答案。
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